T2 Transform Service
فرآیندهای مرتبط با ارائه ارزش به مشتریان از طریق تسهیل نتایج و دستاوردهایی که مشتریان میخواهند به آنها برسند، اما بدون اینکه مالکیت هزینهها و ریسکهای خاص را بر عهده بگیرند.
۳ زیردامنه تخصصی
۱۲ بازیگر اصلی
۲۴ فرآیند کلیدی
flowchart TB
classDef activity fill:#AFDAFD,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#000880
classDef doc fill:#0565b3,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#ffffff
398@{ label: " T2.1 نهاییسازی سیستم ارائه خدمات "}
class 398 activity
399@{ label: " T2.10 صدور صورتحساب و دریافت پرداخت "}
class 399 activity
400@{ label: " T2.11 اخطارهای خاتمه قرارداد "}
class 400 activity
401@{ label: " T2.12 بازیابی منابع و اجزای خدمات "}
class 401 activity
402@{ label: " T2.13 تعیین تکلیف ضایعات یا مازاد "}
class 402 activity
403@{ label: " T2.2 تعیین محدوده سفارش خدمات و توافقات سطح خدمات مرتبط "}
class 403 activity
404@{ label: " T2.3 بررسی ظرفیت سیستم "}
class 404 activity
405@{ label: " T2.4 بررسی در دسترس بودن منابع "}
class 405 activity
406@{ label: " T2.5 زمانبندی درخواستهای خدمات "}
class 406 activity
407@{ label: " T2.6 تخصیص منابع و اجزای خدمات "}
class 407 activity
408@{ label: " T2.7 ارائه خدمات "}
class 408 activity
409@{ label: " T2.8 ارزیابی ارائه خدمات "}
class 409 activity
410@{ label: " T2.9 دریافت پذیرش مشتری "}
class 410 activity
316@{ shape: doc, label: "سیستم ارائه خدمات"}
class 316 doc
319@{ shape: doc, label: "محدوده و SLA"}
class 319 doc
320@{ shape: doc, label: "در دسترس بودن ظرفیت"}
class 320 doc
321@{ shape: doc, label: "زمانبندی درخواستهای خدمات"}
class 321 doc
322@{ shape: doc, label: "درخواستهای خدمات از مشتری"}
class 322 doc
323@{ shape: doc, label: "تأمین جزء/منبع سفارش خدمات"}
class 323 doc
324@{ shape: doc, label: "تأیید ارائه خدمات"}
class 324 doc
325@{ shape: doc, label: "ارزیابی"}
class 325 doc
18@{ shape: doc, label: "پذیرش مشتری"}
class 18 doc
32@{ shape: doc, label: "اثبات پرداخت"}
class 32 doc
327@{ shape: doc, label: "قرارداد خاتمه یافته"}
class 327 doc
329@{ shape: doc, label: "منابع / اجزای بازیابی شده"}
class 329 doc
330@{ shape: doc, label: "خدمات ارائه شده"}
class 330 doc
311@{ shape: doc, label: "ضایعات یا مازاد تعیین تکلیف شده"}
class 311 doc
547@{ shape: doc, label: "ضایعات تغییر کاربری یافته منحرف شده از دفع برای استفاده مجدد/بازیافت"}
class 547 doc
314@{ shape: doc, label: "استراتژی مدل عملیاتی"}
class 314 doc
315@{ shape: doc, label: "تقاضا / الزامات خدمات"}
class 315 doc
317@{ shape: doc, label: "سفارش خدمات مشتری"}
class 317 doc
318@{ shape: doc, label: "سفارش / درخواست داخلی"}
class 318 doc
326@{ shape: doc, label: "عملکرد / وضعیت فعلی قرارداد"}
class 326 doc
328@{ shape: doc, label: "برنامه بازیابی و منابع"}
class 328 doc
310@{ shape: doc, label: "برنامه کاهش ضایعات تبدیل"}
class 310 doc
548@{ shape: doc, label: "برنامههای بازیابی، استفاده مجدد و تغییر کاربری مستند"}
class 548 doc
398 --> 316
403 --> 319
404 --> 320
405 --> 320
406 --> 321
406 --> 322
407 --> 323
408 --> 324
409 --> 325
410 --> 18
399 --> 32
400 --> 327
401 --> 329
408 --> 330
402 --> 311
402 --> 547
314 --> 398
315 --> 398
316 --> 403
317 --> 403
318 --> 403
319 --> 404
319 --> 405
320 --> 406
321 --> 407
320 --> 407
322 --> 407
323 --> 408
324 --> 409
324 --> 401
324 --> 402
325 --> 410
18 --> 399
326 --> 400
328 --> 401
330 --> 402
310 --> 402
548 --> 402
T2.1 نهاییسازی سیستم ارائه خدمات
فعالیتهای مرتبط با تعیین مکان بهینه، چیدمان (Layout) برای جریان مؤثر مشتری و جریان کار، رویهها و شرح وظایف برای ارائهدهندگان خدمات، اقدامات لازم برای تضمین کیفیت، میزان مشارکت مشتری، انتخاب تجهیزات و ظرفیت کافی خدمات.
فرآیندهای مرتبط
- طراحی چیدمان فیزیکی مراکز خدمترسانی
- تعیین رویهها و فرآیندهای خدمترسانی
- انتخاب و استقرار تجهیزات مورد نیاز
- تعریف نقشها و مسئولیتهای ارائهدهندگان خدمت
بازیگران
- بانکها (شعب و مراکز خدمات)
- اپراتورهای تلفن همراه (فروشگاهها)
- شرکتهای بیمه (نمایندگیها)
- هتلها و رستورانها
تحلیل
این فعالیت به عنوان فرایند درون سازمانی تلقی می شود. در مورد خدمات دولتی می تواند توسط سازمان اداری و استخدامی بهینه سازی شود.
T2.10 صدور صورتحساب و دریافت پرداخت
فعالیتهای مرتبط با درخواست پرداخت وجه از مشتری برای خدمات ارائه شده و ارائه تأییدیه به مشتری مبنی بر دریافت وجه.
فرآیندهای مرتبط
- صدور فاکتور برای خدمات ارائهشده
- ارسال صورتحساب به مشتری
- دریافت وجه از طریق درگاههای پرداخت یا مراجعه حضوری
- ثبت نهایی پرداخت در سیستم
بازیگران
- واحد مالی و حسابداری
- بانکها و درگاههای پرداخت
- واحد فروش خدمات
تحلیل
این فرایند با مشارکت سیستم بانکی کشور و شبکه پرداخت شاپرک یا بانک مرکزی انجام می شود.
T2.11 اخطارهای خاتمه قرارداد
فعالیتهای مرتبط با پایان دادن به رابطه قراردادی. فسخ قرارداد میتواند به دلیل تکمیل یا عدم امکان اجرا، توافق متقابل، نقض قرارداد یا فسخ باشد.
فرآیندهای مرتبط
- شناسایی دلایل خاتمه قرارداد (اتمام مدت، نقض)
- ارسال اخطار رسمی به مشتری
- انجام تشریفات قانونی فسخ قرارداد
- بایگانی مستندات خاتمه
بازیگران
- واحد حقوقی و قراردادها
- واحد فروش
- مدیران خدمات
تحلیل
این فرایند به عنوان یک فرایند درون سازمانی محسوب می شود. در شرایطی که نسبت به فسخ قرارداد حقوقی اقدام شود، می تواند از طریق سامانه ثنا قوه قضائیه نسبت به صدور اظهاریه یا سایر مستندات قانونی اقدام شود.
T2.12 بازیابی منابع و اجزای خدمات
فعالیتهای مرتبط با بازپسگیری منابع و اجزای خدماتی که در طول ارائه خدمات راهاندازی شدهاند.
فرآیندهای مرتبط
- بازپسگیری تجهیزات اجارهای (مودم، ستتاپ باکس)
- غیرفعالسازی حسابهای کاربری و سرویسها
- بازگرداندن منابع به انبار یا چرخه استفاده
- ثبت بازیابی منابع در سیستم
بازیگران
- واحد فناوری اطلاعات (برای سرویسهای دیجیتال)
- واحد پشتیبانی
- واحد تجهیزات
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
T2.13 تعیین تکلیف ضایعات یا مازاد
فعالیتهای مرتبط با جمعآوری و مدیریت ضایعات یا مازاد تولید شده در تمام مراحل چرخه عمر خدمات - معرفی، رشد، بلوغ و افول. ضایعات یا مازاد میتواند شامل مواد قراضه، منابع بلااستفاده و محصولات یا نتایج نامنطبق باشد.
فرآیندهای مرتبط
- جمعآوری ضایعات ناشی از ارائه خدمات (کاغذ، کارتریج)
- تفکیک و بازیافت تجهیزات مستعمل
- امحای ایمن اسناد و اطلاعات محرمانه
- گزارشدهی ضایعات و مازاد
بازیگران
- واحد HSE
- واحد پشتیبانی
- شرکتهای بازیافت
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
T2.2 تعیین محدوده سفارش خدمات و توافقات سطح خدمات مرتبط
فعالیتهای مرتبط با تشریح خدماتی که باید توسط ارائهدهنده خدمات انجام شود، از جمله انتظارات مشتری در رابطه با کیفیت کار، حجم کار، دقت، صحت، پاسخگویی، سرعت و کارایی.
فرآیندهای مرتبط
- تعریف دقیق خدمات قابل ارائه در قرارداد
- تعیین سطح خدمات مورد انتظار (SLA)
- مشخص کردن شاخصهای عملکردی (زمان پاسخ، دقت)
- تدوین تعهدات و مسئولیتهای طرفین
بازیگران
- واحد فروش خدمات
- واحد حقوقی
- مشتریان (سازمانی/فردی)
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
فرآیندی که با تعیین و مدیریت ظرفیت و بهرهوری سیستم خدمات از طریق تطبیق بهتر عرضه و تقاضای خدمات مرتبط است.
فرآیندهای مرتبط
- پایش ظرفیت سرورها و پهنای باند (برای خدمات دیجیتال)
- بررسی تعداد صندلیها یا میزهای خدمت (خدمات حضوری)
- تحلیل تطبیق عرضه و تقاضا در ساعات مختلف
- برنامهریزی برای افزایش ظرفیت در زمان اوج
بازیگران
- واحد فناوری اطلاعات (برای سرویسهای آنلاین)
- واحد برنامهریزی عملیات
- مراکز تماس
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
T2.4 بررسی در دسترس بودن منابع
فعالیتهای مرتبط با جمعآوری و شناسایی مهارتها و منابع موجود در زنجیره تأمین. بهطورکلی، این اطلاعات توسط نهادی مانند دپارتمان یا بخش زنجیره تأمین جمعآوری و سازماندهی میشود. نمونههایی از این فرآیند شامل جمعآوری دادهها برای اجزای مختلف خدمات، از جمله سرورها، ایستگاههای خدمترسانی و صفها است.
فرآیندهای مرتبط
- بررسی تعداد پرسنل خدمتدهنده در شیفتها
- بررسی در دسترس بودن تجهیزات (خودرو، ابزار)
- شناسایی کمبود منابع و برنامهریزی برای جبران
- جمعآوری دادههای سرشماری منابع
بازیگران
- واحد منابع انسانی
- واحد پشتیبانی
- واحد فناوری اطلاعات
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
T2.5 زمانبندی درخواستهای خدمات
فعالیتهای مرتبط با شروع یک اقدام خدماتی بر اساس درخواست کاربر یا نماینده مجاز کاربر، که به عنوان بخشی منظم از روال عادی ارائه خدمات مورد توافق قرار گرفته است. خرابی یا اشکال در ارائه سرویس به عنوان یک حادثه مدیریت میشود.
فرآیندهای مرتبط
- ثبت درخواست خدمت از مشتری
- اختصاص زمان و نوبت به درخواست
- اطلاعرسانی به مشتری و واحد ارائهدهنده خدمت
- مدیریت صف درخواستها
بازیگران
- مرکز تماس (Call Center)
- واحد نوبتدهی
- اپلیکیشنهای درخواست خدمت
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
T2.6 تخصیص منابع و اجزای خدمات
فعالیتهای مرتبط با تطبیق تقاضاهای مهارت یا منابع با مهارتها یا منابع موجود. هدف از این فرآیند، تعیین این است که کدام مهارت یا منبع مورد نیاز (تقاضا) را میتوان با استفاده از منابع موجود برآورده کرد، کدام مهارت یا منبع مورد نیاز توسط مهارتها یا منابع موجود فعلی پشتیبانی نمیشود (شکاف) و مهارتها یا منابعی را که برای آنها تقاضایی وجود ندارد (مازاد) تعیین میکند. تخصیص منابع و اجزای خدمات هم در دفتر پیشخوان، جایی که تماس با مشتری رخ میدهد، و هم در دفتر پشت صحنه، که از مشتری پنهان است انجام میشود.
فرآیندهای مرتبط
- تخصیص نیروی انسانی به درخواستهای خدمت
- تخصیص تجهیزات (خودرو، ابزار) به تیمها
- تخصیص منابع دیجیتال (پهنای باند، فضای ابری)
- تعیین تکلیف نیروهای مازاد یا کمبود
بازیگران
- مدیران عملیاتی
- واحد برنامهریزی منابع
- واحد فناوری اطلاعات
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
فعالیتهای مرتبط با انجام وظایف یا اقداماتی که برای مشتری ارزش ایجاد میکنند.
فرآیندهای مرتبط
- انجام فعالیتهای خدماتی برای مشتری (مشاوره، آموزش، پشتیبانی)
- رعایت رویهها و استانداردهای خدمت
- ثبت جزئیات ارائه خدمت در سیستم
- مدیریت تعامل با مشتری
بازیگران
- کارکنان خط مقدم خدمت (کارمندان بانک، اپراتورها)
- واحدهای عملیاتی
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
فعالیتهای مرتبط با مقایسه تفاوتهای بین انتظارات مشتریان از یک خدمت و برداشتهای آنها از آن خدمت، همانطور که در ابعاد مختلف، از جمله قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و موارد ملموس ارائه میشود.
فرآیندهای مرتبط
- انجام نظرسنجی از مشتریان (رضایتسنجی)
- مقایسه عملکرد واقعی با SLA تعریفشده
- شناسایی شکافهای خدمت (مشتری مداری، سرعت)
- تحلیل بازخوردها برای بهبود خدمات
بازیگران
- واحد کنترل کیفیت خدمات
- واحد بازاریابی
- واحد نظرسنجی
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود. در خصوص برخی از خدمات دستگاه های نظارتی یا رگولاتور بر نحوه ارائه خدمات یا رضایت مشتریان نظارت خواهند داشت. بیمه مرکزی، سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان، سازمان بازرسی، نمونه هایی از دستگاه هایی هستند که نسبت به سنجش رضایت کاربران از خدمات اقدام می نمایند.
فعالیتهای مرتبط با دریافت تأییدیه از مشتری یا نماینده مجاز او مبنی بر اینکه خدمات مطابق با مشخصات مندرج در سفارش خدمات ارائه شدهاند و مشتری شرایط و ضوابط توافقنامه و سفارش خدمات را میپذیرد.
فرآیندهای مرتبط
- دریافت تأییدیه از مشتری مبنی بر تکمیل رضایتبخش خدمت
- ثبت امضا یا تأیید در سیستم
- بستن سفارش خدمت پس از تأیید نهایی
- اطلاعرسانی به واحد مالی برای صدور صورتحساب
بازیگران
- واحد فروش و خدمات
- واحد حقوقی
تحلیل
این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.
مصادیق در صورت وجود