R2 Return Service
فرآیند مرتبط با دریافت، تشخیص و فعالیت‌های مورد نیاز برای خدمات مرجوعی (Returned Services) است. بازگشت خدمات ممکن است به‌صورت دیجیتال، رو در رو (مانند جلسات رسمی یا درخواست‌ها) یا از طریق سایر مسیرهای ارتباطی مدیریت شود. ملاحظات مالی، حق بازگشت (entitlement)، زیست‌محیطی و سایر موارد در این فرآیند لحاظ می‌گردد.
۳ زیردامنه تخصصی
۱۲ بازیگر اصلی
۲۴ فرآیند کلیدی
flowchart TB classDef activity fill:#AFDAFD,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#000880 classDef doc fill:#0565b3,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#ffffff 344@{ label: " R2.1 شروع، مجوز، زمان‌بندی، تأیید خدمات "} class 344 activity 345@{ label: " R2.2 دریافت خدمات، تنظیم / به‌روزرسانی سریع خدمات "} class 345 activity 346@{ label: " R2.3 تنظیم، لغو، یا بستن خدمات "} class 346 activity 347@{ label: " R2.4 عیب‌یابی انطباق با مشخصات خدمات "} class 347 activity 348@{ label: " R2.5 تنظیم شرایط مالی قرارداد خدمات "} class 348 activity 349@{ label: " R2.6 ایجاد / به‌روزرسانی مستندات "} class 349 activity 350@{ label: " R2.7 انتقال خدمات "} class 350 activity 184@{ shape: doc, label: "تأیید خدمات برای مشتری نهایی"} class 184 doc 185@{ shape: doc, label: "تأیید بازگشت خدمات"} class 185 doc 186@{ shape: doc, label: "درخواست تغییر خدمات"} class 186 doc 187@{ shape: doc, label: "تأیید تعیین تکلیف خدمات"} class 187 doc 188@{ shape: doc, label: "تأیید تغییر خدمات منطبق با مشخصات"} class 188 doc 189@{ shape: doc, label: "عیب‌یابی خدمات در مقابل مشخصات / توافق"} class 189 doc 190@{ shape: doc, label: "تنظیم شرایط قرارداد و مالی"} class 190 doc 191@{ shape: doc, label: "به‌روزرسانی مستندات"} class 191 doc 193@{ shape: doc, label: "داده انتقال موجودی بازگشتی (ساخت برای انبار)"} class 193 doc 194@{ shape: doc, label: "داده انتقال موجودی بازگشتی (سفارشی)"} class 194 doc 195@{ shape: doc, label: "داده انتقال موجودی بازگشتی (مهندسی سفارش)"} class 195 doc 196@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (ساخت برای انبار)"} class 196 doc 197@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (سفارشی)"} class 197 doc 198@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (مهندسی سفارش)"} class 198 doc 248@{ shape: doc, label: "داده‌های انتقال موجودی بازگشتی (MTS)"} class 248 doc 259@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (MTS)"} class 259 doc 76@{ shape: doc, label: "برنامه‌های تأمین (مهندسی سفارش)"} class 76 doc 109@{ shape: doc, label: "برنامه‌های تأمین (ساخت برای انبار)"} class 109 doc 75@{ shape: doc, label: "برنامه‌های تأمین (سفارشی)"} class 75 doc 183@{ shape: doc, label: "درخواست خدمات مشتری"} class 183 doc 192@{ shape: doc, label: "محصول بازگشتی تأیید شده"} class 192 doc 329@{ shape: doc, label: "منابع / اجزای بازیابی شده"} class 329 doc 344 --> 184 345 --> 185 345 --> 186 346 --> 187 347 --> 188 347 --> 189 348 --> 190 349 --> 191 350 --> 193 350 --> 194 350 --> 195 350 --> 196 350 --> 197 350 --> 198 350 --> 248 350 --> 259 76 --> 350 109 --> 350 75 --> 350 183 --> 344 184 --> 345 185 --> 346 186 --> 346 187 --> 348 187 --> 347 189 --> 348 190 --> 349 187 --> 349 191 --> 350 192 --> 350 329 --> 346

R2.1 شروع، مجوز، زمان‌بندی، تأیید خدمات

فرآیند مرتبط با درخواست/نیاز به مرجوع کردن خدمات که از طریق موارد زیر آغاز می‌شود: (1) آغاز از سوی OEM/شرکت/دولت/دیگر نهادها. (2) به‌روزرسانی/ارتقاء/جایگزینی خدمات بر اساس شرایط و ضوابط توافق‌نامه خدمات. (3) درخواست مشتری به دلیل عدم تطابق. (4) نیاز به اصلاح به دلیل عدم امکان انجام فعالیت یا استفاده از سرویس. واحد مربوطه جزئیات مشکل خدمات را با مشتری تایید می‌کند، چه از طریق شفاهی و چه به صورت کتبی، امکان و/یا حق درخواست و/یا فرآیند تایید برای انجام اصلاحات را بررسی کرده و زمان‌بندی آغاز فرآیند اصلاح را مشخص می‌کند.
  • دریافت درخواست بازگشت خدمات از مشتری
  • بررسی حق مشتری برای بازگشت خدمات (بر اساس قوانین)
  • تأیید درخواست و صدور مجوز بازگشت خدمات
  • زمان‌بندی انجام فرآیند بازگشت
  • بانک‌ها و مؤسسات مالی (بازگشت وجه)
  • اپراتورهای تلفن همراه (بازگشت خدمات)
  • شرکت‌های بیمه (ابطال بیمه‌نامه)
  • شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اشتراک

تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.

R2.2 دریافت خدمات، تنظیم / به‌روزرسانی سریع خدمات

فرآیند مرتبط با تأیید رسمی مرجوعی خدمات و هرگونه اقلام تغییراتی که توسط مشتری درخواست شده و برای اقدام توسط OEM، شریک OEM، آخرین دارنده محصول، مرکز خدمات مشخص‌شده یا سایر ارائه‌دهندگان خدمات مجاز مورد تایید قرار گرفته است. در برخی موارد، واحد دریافت‌کننده مرجوعی ممکن است با انجام اصلاحات سریع، خدمات را بلافاصله بازگرداند.
  • تأیید رسمی بازگشت خدمات توسط واحد مربوطه
  • انجام اصلاحات سریع در صورت امکان (رفع مشکل نرم‌افزاری)
  • ثبت درخواست در سیستم و اطلاع‌رسانی به مشتری
  • بازگرداندن سریع خدمات اصلاح‌شده به مشتری
  • مراکز پشتیبانی مشتریان
  • واحد فناوری اطلاعات (برای خدمات دیجیتال)
  • واحد خدمات مشتریان

تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.

R2.3 تنظیم، لغو، یا بستن خدمات

فرآیند مرتبط با دریافت تأیید/امضای مشتری توسط OEM، شریک OEM، آخرین دارنده محصول، مرکز خدمات یا سایر ارائه‌دهندگان مجاز خدمات. امضای مشتری به این معنی است که سرویس درخواستی دریافت شده و بر اساس توافق یا جزئیات قراردادی تعمیر و انجام شده است. در برخی موارد، درخواست مشتری ممکن است خارج از جزئیات و محدودیت‌های قراردادی قابل قبول باشد و بر اساس گفتگوی بیشتر با مشتری تنظیم شود، یا درخواست سرویس ممکن است لغو شود، کد دلیل ارسال شده و دستور تغییر سرویس بسته شود. در غیر این صورت، بسته شدن فرآیند با مرجوعی به مشتری یا دریافت خدمت جایگزین توسط مشتری انجام می‌شود.
  • دریافت تأیید نهایی از مشتری در مورد رضایت از اصلاحات
  • بستن درخواست بازگشت خدمات در سیستم
  • لغو درخواست در صورت انصراف مشتری
  • تنظیم شرایط در صورت عدم تطابق با قرارداد
  • واحد پشتیبانی مشتریان
  • واحد مالی
  • واحد حقوقی

تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.

R2.4 عیب‌یابی انطباق با مشخصات خدمات

فرآیند که در آن تغییرات سرویس آزمایش و/یا تشخیص می‌شود تا با الزامات و مشخصات قبلاً توافق شده سرویس مطابقت داشته باشد. ممکن است توضیحات یا برچسب اولیه وضعیت خدمت (دلیل مرجوع کردن یا مشکل موجود) تأیید شود یا اصلاح گردد یا نیاز به بررسی و آزمایش های بیشتری برای تشخیص دلیل بروز مشکل وجود داشته باشد.
  • آزمایش خدمات اصلاح‌شده برای اطمینان از انطباق با مشخصات
  • تشخیص علت عدم تطابق اولیه
  • ثبت نتایج عیب‌یابی در سیستم
  • ارسال برای رفع مشکلات بیشتر در صورت نیاز
  • واحد فناوری اطلاعات
  • واحد تضمین کیفیت
  • تیم‌های فنی

تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.

R2.5 تنظیم شرایط مالی قرارداد خدمات

فرآیند مرتبط با اصلاح شرایط مالی، از جمله صدور دستور عودت وجه و اصلاح شرایط و ضوابط مالی مندرج در قرارداد یا توافق‌نامه خدمات. اصلاح شرایط و ضوابط قرارداد/توافق‌نامه خدمات شامل موارد زیر است: (1) تخصیص برای ارتقاء خدمات در زمان بازگشت. (2) چشم‌پوشی از الزامات در زمان بازگشت. (3) درج تغییرات موقت یا دائمی. (4) سایر اصلاحات قرارداد.
  • محاسبه و صدور بازپرداخت وجه خدمات (ابطال اشتراک)
  • دریافت هزینه‌های اضافی (در صورت ارتقاء)
  • تنظیم شرایط مالی قرارداد بر اساس توافق جدید
  • اصلاح صورت‌حساب‌ها و اسناد مالی
  • واحد مالی
  • واحد فروش
  • واحد حقوقی

تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست. ارتباط با زیست بوم مالیاتی در این زمینه مد نظر می باشد.

R2.6 ایجاد / به‌روزرسانی مستندات

فرآیند مرتبط با مدارک تکمیلی/به‌روزرسانی‌شده مورد نیاز برای خدمات بازگشتی. این فرآیند ممکن است شامل الزامات تنظیمات طراحی، درخواست‌های تغییر و جنبه‌هایی باشد که به عدم تطابق منتهی می‌شود.
  • تکمیل مستندات مربوط به بازگشت خدمات
  • به‌روزرسانی پرونده مشتری در سیستم CRM
  • ثبت دلایل بازگشت برای تحلیل‌های آتی
  • ایجاد مستندات تغییرات قراردادی
  • واحد مستندسازی
  • واحد حقوقی
  • واحد فناوری اطلاعات

تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.

R2.7 انتقال خدمات

فرآیند مرتبط با ارجاع و انتقال درخواست خدمات به طرف بعدی در زنجیره خدمات، مانند طراحی نرم‌افزار، پیکربندی، پشتیبانی مرکز خدمات، پشتیبانی شرکا و/یا مدیریت ارشد.
  • ارسال درخواست به واحد تخصصی برای اقدامات بعدی
  • انتقال اطلاعات به تیم فنی برای تغییرات پیچیده
  • ارجاع به مدیریت ارشد در صورت نیاز به تصمیم‌گیری خاص
  • واحد پشتیبانی مشتریان
  • واحد فناوری اطلاعات
  • واحدهای تخصصی (طراحی، پیکربندی)

تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.

مصادیق در صورت وجود